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Test gratis del tema 22 de GSI

Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.. 10 preguntas con la solución explicada al responder. No hace falta registrarse.

1. Pregunta 1 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Cuál NO es un requisito de una arquitectura multicanal bien diseñada?

   A. Identificación unificada del usuarioB. Analítica conjuntaC. Historial único de interaccionesD. Que cada canal mantenga un historial propio e independiente

2. Pregunta 2 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué ocurre si una gramática no incluye una palabra que el usuario pronuncia?

   A. Se dispara noinputB. Se graba automáticamenteC. Se ejecuta exitD. Se dispara el evento de no coincidencia (nomatch)

3. Pregunta 3 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué capa de la arquitectura multicanal contiene el repositorio único del cliente?

   A. Capa de servicios comunesB. Capa de datosC. Capa de integraciónD. Capa de canales de acceso

4. Pregunta 4 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Cómo se denomina la evolución del centro de llamadas que atiende por varios canales con una plataforma tecnológica común?

   A. Centralita analógicaB. Centro de datosC. Centro de contacto (contact center)D. Oficina de registro

5. Pregunta 5 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   En la Ley 10/2025, ¿qué ocurre con el plazo de respuesta a incidencias de continuidad de servicios básicos y facturación?

   A. Se fijan plazos más cortos que los 15 días hábilesB. Se amplía a 30 días hábilesC. Se suprime cualquier plazoD. Se fija en 3 meses

6. Pregunta 6 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué ocurre si la ACD no dispone de reglas de distribución y colas?

   A. Se activaría el marcador predictivoB. Aumentaría el NPSC. El CRM sustituiría a la ACDD. Los contactos no se repartirían de forma ordenada entre los agentes

7. Pregunta 7 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué producto es un CRM en la nube considerado líder del mercado?

   A. OdooB. ZohoC. SalesforceD. Vtiger

8. Pregunta 8 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué significan las siglas PLS?

   A. Phone Line SignallingB. Pronunciation Lexicon SpecificationC. Protocol Layer SecurityD. Prompt Language Syntax

9. Pregunta 9 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

   ¿Qué mide el ASA?

   A. El tiempo medio de gestiónB. El porcentaje de abandonoC. La resolución al primer contactoD. El tiempo medio de respuesta

10. Pregunta 10 de 10 · Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Voice XML.

    ¿Qué ventaja aporta el enrutamiento por habilidades frente a un reparto aleatorio?

    A. El contacto llega al agente con la competencia adecuadaB. Se evita usar colasC. Se elimina la grabaciónD. Se prescinde del IVR

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